Politica de Confidențialitate

1. Identitatea operatorului

Operatorul de date cu caracter personal este Digital Leadership SRL, cu sediul social în Strada Viorelelor 17A, Dezmir, Județul Cluj, 407039, România, CUI 38585123, J2017006715126, care operează platforma Linia Directă (liniadirecta.ro).

• Email contact: contact@liniadirecta.ro
• Responsabil protecția datelor (DPO): dpo@liniadirecta.ro

2. Categorii de date prelucrate

În funcție de relația dumneavoastră cu platforma noastră, prelucrăm următoarele categorii de date:

2.1 Date de cont (Clienți)

• Adresă de email
• Parolă (stocată criptată, hash bcrypt)
• Data creării contului

2.2 Date business

• Numele companiei/punctului de lucru
• Adresa fizică
• Număr de telefon
• Program de lucru
• Lista specialităților/serviciilor oferite
• Echipa (nume, specialitate/rol)

2.3 Date din apeluri telefonice

• Numărul de telefon al apelantului
• Transcrierile conversațiilor cu asistentul virtual
• Înregistrările audio ale apelurilor (doar dacă funcția de înregistrare este activată)
• Durata și data apelurilor
• Rezumatul apelului generat automat

Date sensibile: Nu solicităm date cu caracter special. În funcție de domeniul de activitate al Clientului, apelanții pot totuși menționa voluntar astfel de informații în timpul unei conversații. Orice date cu caracter special dintr-o transcriere sunt procesate exclusiv pentru furnizarea serviciului, pe baza instrucțiunilor documentate ale Clientului și în temeiul Acordului de Prelucrare a Datelor, în calitate de împuternicit al Clientului, niciodată în alte scopuri. Apelanții sunt sfătuiți să comunice doar informațiile necesare cererii lor.

2.4 Date programări

• Numele apelantului
• Numărul de telefon
• Data și ora programării
• Serviciul solicitat
• Statusul programării

2.5 Date de facturare

• Datele de plată sunt gestionate integral de Stripe. Nu stocăm date de card pe serverele noastre.
• Stocăm doar: ID-ul de client Stripe, planul de abonament activ, statusul plății.

3. Scopurile prelucrării

• Furnizarea serviciului de recepționer virtual AI: răspuns la apeluri, gestionare programări, transfer la recepție
• Gestionarea programărilor: creare, modificare, anulare programări prin asistentul virtual
• Facturare și plăți: procesarea abonamentelor lunare prin Stripe
• Îmbunătățirea serviciului: analiza jurnalelor de apeluri pentru calitate
• Suport tehnic: diagnoză și rezolvare probleme raportate

4. Baza legală a prelucrării

Notă importantă: Pentru datele apelanților Clientului (apeluri, programări), Linia Directă acționează în calitate de împuternicit (processor) în baza unui Acord de Prelucrare a Datelor (DPA) cu Clientul, care este operatorul acelor date.

Furnizarea datelor: Datele de cont și business sunt necesare pentru executarea contractului: fără acestea, serviciul nu poate fi furnizat. Datele apelurilor și programărilor sunt colectate automat în cadrul furnizării serviciului.

5. Destinatari și sub-procesatori

Datele dumneavoastră pot fi accesate de următorii sub-procesatori, exclusiv în scopul furnizării serviciului:

5.1 Integrarea Google Calendar (opțional)

Clientul poate conecta un cont Google Calendar la platforma Linia Directă pentru sincronizarea automată a programărilor. Această integrare este opțională și se activează exclusiv la inițiativa Clientului, prin autorizare OAuth 2.0.

Date accesate

Aplicația solicită acces doar la două permisiuni (scope-uri) minime:

• calendar.events: crearea, citirea și modificarea evenimentelor din calendar (pentru sincronizarea programărilor)
• calendar.freebusy: verificarea disponibilității (pentru evitarea suprapunerilor la programare)

Nu solicităm acces la contacte, email, sau alte date din contul Google.

Cum folosim datele din Google Calendar

• Verificăm disponibilitatea în calendar pentru a evita suprapuneri la programare
• Creăm evenimente noi când asistentul virtual confirmă o programare
• Modificăm sau anulăm evenimente existente la cererea apelantului

Interacțiunea noastră cu Google Calendar se limitează la ceea ce necesită funcția de programare: citim intervalele ocupat/liber (prin API-ul freeBusy al Google Calendar) pentru a găsi sloturi libere (acestea sunt singurele date pe care le citim din Google Calendar) și creăm, reprogramăm sau anulăm propriile evenimente de programare ale apelantului în calendarul principal al contului. Nu citim conținutul evenimentelor existente (titluri, participanți sau descrieri). Disponibilitatea derivată din Google Calendar (intervalele ocupat/liber) poate fi procesată de sub-procesorul nostru AI din UE exclusiv pentru a comunica apelantului orele libere și a înregistra programarea solicitată, niciodată pentru antrenarea modelelor.

Ce NU facem cu datele din Google Calendar

• Nu folosim datele din calendar pentru a antrena, dezvolta sau îmbunătăți modele de inteligență artificială generalizate sau nepersonalizate
• Nu creăm profiluri comportamentale pe baza activității din calendar
• Nu afișăm reclame direcționate sau personalizate pe baza conținutului calendarului
• Nu vindem datele din calendar și nu le partajăm cu brokeri de date
• Nu transmitem datele din calendar către terți (cu excepția Google, ca furnizor al serviciului, și a sub-procesorului nostru AI din UE, strict pentru a oferi funcția de programare descrisă mai sus)
• Nu folosim datele din calendar pentru a evalua bonitatea (credit-worthiness) sau în scopuri de creditare
• Nu stocăm conținutul evenimentelor pe serverele noastre: accesăm datele doar în timp real, la momentul verificării disponibilității sau sincronizării programărilor
• Nu utilizăm datele din calendar în niciun alt scop decât sincronizarea programărilor Clientului

Deconectare și ștergere

Clientul poate deconecta Google Calendar în orice moment din pagina de configurare a asistentului. La deconectare:

• Token-ul OAuth stocat în baza noastră de date pentru asistentul respectiv este șters permanent, imediat
• Accesul aplicației la contul Google este revocat la Google la deconectarea ultimului asistent conectat al contului (mai mulți asistenți conectați la același cont Google partajează aceeași autorizare). Clientul poate revoca oricând accesul și direct din setările contului Google (myaccount.google.com/permissions)
• Programările deja create în Google Calendar rămân în calendarul Clientului (nu le ștergem din Google)
• Nu păstrăm nicio copie a datelor accesate din Google Calendar

6. Transfer internațional de date

Procesarea datelor are loc pe infrastructură din Uniunea Europeană. Acolo unde un furnizor este o entitate din SUA (cazul furnizorului de email tranzacțional, al furnizorului de sinteză vocală și al furnizorului de infrastructură de comunicații în timp real), orice transfer potențial de date către SUA este acoperit de Clauzele Contractuale Standard (SCC) aprobate de Comisia Europeană, împreună cu măsuri suplimentare, care asigură un nivel adecvat de protecție a datelor.

Datele transferate către furnizorul de email se limitează la adresa de email a destinatarului și conținutul email-ului. Datele trimise către furnizorul de sinteză vocală se limitează la textul rostit de asistent, care poate include date furnizate de apelant în conversație (de exemplu, numele sau data programării, la confirmare). Infrastructura de comunicații în timp real transportă doar fluxuri audio în tranzit, efemere, fără stocare de conținut.

7. Perioada de retenție

8. Drepturile dumneavoastră

Conform Regulamentului General privind Protecția Datelor (GDPR), aveți următoarele drepturi:

• Dreptul de acces: puteți solicita o copie a datelor personale pe care le deținem despre dumneavoastră
• Dreptul la rectificare: puteți solicita corectarea datelor inexacte
• Dreptul la ștergere: puteți solicita ștergerea datelor personale ("dreptul de a fi uitat")
• Dreptul la portabilitate: puteți solicita transferul datelor într-un format structurat
• Dreptul la opoziție: puteți vă opuneți prelucrării bazate pe interes legitim
• Dreptul la restricționarea prelucrării: puteți solicita limitarea prelucrării în anumite condiții
• Dreptul de retragere a consimțământului: în cazul prelucrărilor bazate pe consimțământ (cookie-uri analitice/marketing), puteți retrage consimțământul oricând, fără a afecta legalitatea prelucrării anterioare

Pentru exercitarea acestor drepturi, vă rugăm să ne contactați la dpo@liniadirecta.ro. Vom răspunde în termen de 30 de zile calendaristice.

De asemenea, aveți dreptul de a depune o plângere la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP):

• Website: www.dataprotection.ro
• Email: anspdcp@dataprotection.ro
• Adresa: B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, Sector 1, București

9. Inteligență artificială și decizii automate

Asistentul virtual Linia Directă utilizează inteligență artificială (modele de limbaj, sinteză vocală, recunoaștere vocală) pentru a gestiona conversațiile telefonice și prin chat.

9.1 Ce face AI-ul

• Înțelege și răspunde la întrebări în limba română
• Clasifică intenția apelantului (informații, programare, transfer)
• Creează, modifică și anulează programări
• Generează rezumate automate ale apelurilor
• Decide dacă transferă apelul la un operator uman

9.2 Transparență (conform Regulamentului UE 2024/1689, AI Act)

La începutul fiecărui apel, asistentul virtual se identifică ca asistent virtual bazat pe inteligență artificială și anunță că apelul este înregistrat. Vocea asistentului este generată artificial prin sinteză vocală.

9.3 Dreptul la intervenție umană (art. 22 GDPR)

Nu luăm decizii cu efecte juridice sau semnificative bazate exclusiv pe prelucrare automatizată. Programările create de asistentul virtual sunt supuse verificării de către personalul Clientului. În orice moment al conversației, apelantul poate solicita transferul la un operator uman.

9.4 Limitări

Asistentul virtual nu oferă sfaturi medicale, juridice sau financiare. Răspunsurile generate de AI pot conține inexactități. Clientul este responsabil pentru verificarea informațiilor transmise apelanților.

10. Cookie-uri

Platforma Linia Directă utilizează cookie-uri esențiale pentru funcționare și, cu consimțământul dumneavoastră, cookie-uri analitice și de marketing. Pentru detalii complete, consultați Politica de Cookie-uri.

Puteți retrage consimțământul oricând prin linkul "Setări cookies" din subsolul paginii.

11. Securitatea datelor

Implementăm măsuri tehnice și organizatorice adecvate pentru protecția datelor personale:

• Criptare în tranzit (TLS/HTTPS) pentru toate comunicațiile
• Criptare la repaus pentru baza de date (AES-256)
• Row Level Security (RLS): fiecare client accesează doar propriile date
• Rate limiting pe toate endpoint-urile publice
• Autentificare cu verificare email
• Loguri de acces structurate cu trace ID
• Backup-uri automate ale bazei de date

12. Modificări ale politicii

Ne rezervăm dreptul de a actualiza această politică de confidențialitate. Orice modificare semnificativă va fi comunicată prin email la adresa asociată contului dumneavoastră, cu cel puțin 15 zile înainte de intrarea în vigoare.

13. Contact

Pentru orice întrebări privind prelucrarea datelor personale:

• Email: dpo@liniadirecta.ro
• Email general: contact@liniadirecta.ro
• Operator: Digital Leadership SRL, CUI 38585123, J2017006715126