Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Begriffsbestimmungen

• Dienst: die Plattform Linia Directă (liniadirecta.ro), einschließlich des virtuellen Empfangsassistenten auf Basis künstlicher Intelligenz, der Funktionen zur Terminverwaltung, des Dashboards und aller zugehörigen Komponenten.
• Anbieter: Digital Leadership SRL, CUI 38585123, Nr. ONRC J2017006715126, mit Sitz in Dezmir, Comuna Apahida, Str. Viorelelor, nr. 17A, jud. Cluj, 407039, Rumänien.
• Kunde: die juristische Person oder die zugelassene natürliche Person, die ein Konto auf der Plattform anlegt und den Dienst abonniert (Unternehmensinhaber, Betriebsstätte usw.).
• Endnutzer / Anrufer: die natürliche Person, die die Rufnummer des Kunden anruft und mit dem virtuellen Assistenten interagiert.
• Virtueller Assistent: das auf künstlicher Intelligenz basierende Dialogsystem, das im Namen des Kunden Telefonanrufe entgegennimmt.

2. Beschreibung des Dienstes

Linia Directă bietet einen Dienst mit einem virtuellen Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz für Kunden, die eingehende Telefonanrufe und die Kommunikation mit ihren eigenen Kunden bewältigen müssen.

Der Dienst umfasst:

• Automatische Annahme eingehender Anrufe auf einer eigenen Rufnummer
• Terminverwaltung (Anlegen, Ändern, Absagen)
• Weiterleitung an einen Mitarbeiter am Empfang auf Wunsch des Anrufers
• Dashboard mit Statistiken zu Anrufen und Terminen
• Transkripte und Zusammenfassungen der Anrufe
• Synchronisierung mit Google Kalender (optional)
• Benachrichtigungen per E-Mail und WhatsApp (tägliche Übersicht, Anrufzusammenfassungen, neue Termine)
• Terminbestätigungen und Erinnerungen per WhatsApp an Anrufer, sofern im Dashboard aktiviert

3. Einsatz künstlicher Intelligenz

Der Dienst umfasst ein KI-System, das im Namen des Kunden Gespräche mit Anrufern und Besuchern führt, am Telefon und im Chat.

Zu Beginn jeder Interaktion wird die Person, die anruft oder im Chat schreibt, darüber informiert, dass sie mit einem virtuellen Assistenten spricht. Dieser Hinweis ist Bestandteil des Dienstes und kann vom Kunden weder deaktiviert noch verändert oder weggelassen werden.

Der Kunde nutzt den Dienst als Betreiber eines KI-Systems im Sinne der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung). In dieser Eigenschaft treffen den Kunden eigene Transparenzpflichten gegenüber seinen Kunden und Anrufern nach Artikel 50 Absätze 3 und 4 der Verordnung. Die Pflichten des Kunden sind in Abschnitt 5.2 näher beschrieben.

Bietet der Kunde den Dienst unter seiner eigenen Marke an oder nimmt er daran wesentliche Änderungen vor, kann er nach Artikel 25 der Verordnung (EU) 2024/1689 als Anbieter des KI-Systems gelten, mit allen Pflichten, die sich aus dieser Eigenschaft ergeben.

Jede Interaktion kann an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die Weiterleitung ist eine ständige Funktion des Dienstes, die auf Wunsch des Anrufers zur Verfügung steht, und der Kunde verpflichtet sich, für die Annahme solcher Anrufe eine gültige Rufnummer vorzuhalten.

Welche KI-Systeme eingesetzt werden, wie auf ihre Natur hingewiesen wird und wie lange Gesprächsdaten aufbewahrt werden, ist auf der Seite KI-Transparenz beschrieben.

4. Kontoerstellung und Zugang

Um den Dienst zu nutzen, muss der Kunde ein Konto anlegen und dabei eine gültige E-Mail-Adresse und ein Passwort angeben. Der Kunde ist verantwortlich für:

• Die Richtigkeit der bei der Registrierung gemachten Angaben
• Die vertrauliche Behandlung seiner Zugangsdaten
• Alle über sein Konto ausgeführten Aktivitäten

Jedes Konto entspricht einer einzigen Betriebsstätte. Für mehrere Standorte sind getrennte Konten erforderlich.

5. Pflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich:

• Richtige und aktuelle Angaben zu seinem Unternehmen zu machen (Öffnungszeiten, Leistungen, Team)
• Seine Anrufer bzw. Endkunden darüber zu informieren, dass die Anrufe von einem virtuellen Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz bearbeitet werden und dass die Anrufe aufgezeichnet und automatisiert verarbeitet werden, sowie für eine angemessene Information gemäß Art. 13-14 DSGVO, Art. 50 der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung) und Art. 4 des rumänischen Gesetzes Nr. 506/2004 zu sorgen
• Den Dienst nicht für rechtswidrige Tätigkeiten oder für Tätigkeiten zu nutzen, die Rechte Dritter verletzen
• Die Richtigkeit der vom virtuellen Assistenten angelegten Termine regelmäßig zu überprüfen
• Als Verantwortlicher für die personenbezogenen Daten seiner Anrufer die Datenschutzvorschriften (DSGVO) einzuhalten
• Nicht zu versuchen, auf Daten anderer Kunden der Plattform zuzugreifen oder diese zu verändern
• Eine eigene Datenschutzerklärung vorzuhalten, die Linia Directă (Digital Leadership SRL) als Auftragsverarbeiter für die Verarbeitung der Daten von Anrufern bzw. Endkunden über den virtuellen Assistenten benennt
• Sofern die Integration mit Google Kalender aktiviert ist, Anrufer bzw. Endkunden in seiner eigenen Datenschutzerklärung darüber zu informieren, dass Termine automatisch mit Google Kalender synchronisiert werden

5.1. Ethische Nutzung und verbotene Tätigkeiten

Der Kunde verpflichtet sich, den virtuellen Assistenten ausschließlich für den bei der Konfiguration angegebenen Zweck zu nutzen (Auskünfte, Termine, Weiterleitung von Anrufen). Folgende Nutzungen sind strikt untersagt:

• Nachahmung öffentlicher Stellen: den Assistenten so zu konfigurieren, dass er sich als Vertreter einer Behörde, der Polizei, der Steuerverwaltung, eines öffentlichen Krankenhauses oder einer anderen Stelle als des eigenen Unternehmens des Kunden ausgibt
• Telemarketing und unerwünschte Anrufe: den Dienst für unerwünschte Werbeanrufe, aggressive Verkaufsgespräche oder Telefonspam zu nutzen
• Erhebung sensibler Daten: den Assistenten so zu konfigurieren, dass er nationale Identifikationsnummern, Angaben aus Personalausweisen, Bankkartendaten, Passwörter oder andere besondere Kategorien personenbezogener Daten im Sinne von Art. 9 DSGVO abfragt
• Manipulation und Täuschung: den Assistenten zu nutzen, um schutzbedürftige Personen emotional zu manipulieren, garantierte Ergebnisse (Heilung, Gewinne usw.) zu versprechen oder falsche Informationen zu verbreiten
• Diskriminierung: den Assistenten so zu konfigurieren, dass er Anrufer aufgrund von Rasse, Geschlecht, Religion, sexueller Orientierung, ethnischer Herkunft, Behinderung oder eines anderen durch Antidiskriminierungsvorschriften geschützten Merkmals (rumänische Regierungsverordnung OG 137/2000, Richtlinie 2000/43/EG) unterschiedlich behandelt
• Rechtswidrige Inhalte: sexuelle, gewalttätige oder hasserfüllte Inhalte oder Inhalte zu erzeugen, die gegen geltendes Strafrecht verstoßen
• Umgehung von Sicherheitsmechanismen: in Konfigurationsfelder (individueller Prompt, Begrüßungstext) Anweisungen einzufügen, die darauf abzielen, die im System verankerten Sicherheitsregeln außer Kraft zu setzen oder zu umgehen

Ein Verstoß gegen eines der vorstehenden Verbote berechtigt zur sofortigen Kündigung des Dienstes ohne vorherige Ankündigung und ohne Erstattung bereits gezahlter Entgelte. Der Anbieter behält sich das Recht vor, rechtswidrige Nutzungen den zuständigen Behörden zu melden.

5.2. Einhaltung der KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689)

Der über den Dienst bereitgestellte virtuelle Assistent ist gemäß Art. 6 und Anhang III der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung) als KI-System mit begrenztem Risiko eingestuft. Der Kunde erkennt folgende Pflichten an und akzeptiert sie:

• Transparenz (Art. 50): Der virtuelle Assistent informiert Anrufer zu Beginn jedes Gesprächs automatisch darüber, dass (a) sie mit einem auf künstlicher Intelligenz basierenden System sprechen und (b) das Gespräch aufgezeichnet wird. Der Kunde wird diese Hinweise nicht deaktivieren, verändern oder weglassen.
• Recht auf einen menschlichen Mitarbeiter (Art. 14, Art. 22 DSGVO): Der Anrufer kann jederzeit die Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter verlangen. Das Weiterleitungsmodul ist dauerhaft aktiviert und kann nicht deaktiviert werden. Der Kunde verpflichtet sich, für die Weiterleitung eine gültige Rufnummer bereitzustellen und während der angegebenen Öffnungszeiten die Erreichbarkeit eines menschlichen Mitarbeiters sicherzustellen.
• Internes Verzeichnis (Art. 26 Abs. 1): Der Kunde ist als Betreiber eines KI-Systems dafür verantwortlich, ein internes Verzeichnis über die Nutzung von KI-Systemen entsprechend den für die jeweilige Risikokategorie geltenden Anforderungen zu führen.
• KI-Kompetenz (Art. 4): Der Kunde verpflichtet sich sicherzustellen, dass sein Personal, das mit dem virtuellen Assistenten interagiert oder ihn beaufsichtigt, über ein ausreichendes Maß an Kenntnissen über die Funktionsweise und die Grenzen von KI-Systemen verfügt.

6. Verarbeitung personenbezogener Daten und AVV

Die Verarbeitung personenbezogener Daten richtet sich nach der Datenschutzerklärung der Plattform, die Bestandteil dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist.

Der Kunde erkennt an und akzeptiert, dass er gegenüber seinen Anrufern bzw. Endkunden Verantwortlicher für die personenbezogenen Daten ist und Linia Directă als Auftragsverarbeiter handelt, der die Daten ausschließlich nach den Weisungen des Kunden und zum Zweck der Erbringung des Dienstes verarbeitet.

Mit der Annahme dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert der Kunde auch den Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), abrufbar unter liniadirecta.ro/dpa, der Folgendes regelt:

• Gegenstand, Dauer und Art der Verarbeitung
• Die Arten personenbezogener Daten und die Kategorien betroffener Personen
• Die Pflichten des Anbieters als Auftragsverarbeiter (Sicherheit, Vertraulichkeit, Meldung von Datenschutzverletzungen)
• Die Liste der Unterauftragsverarbeiter und das Verfahren zur Genehmigung von Änderungen
• Das Prüfungsrecht des Kunden
• Die Pflicht zur Löschung oder Rückgabe der Daten bei Vertragsende

Freistellungsklausel: Der Kunde verpflichtet sich, den Anbieter von allen Schäden freizustellen, die daraus entstehen, dass der Kunde seine Pflichten nach der DSGVO als Verantwortlicher für die Daten seiner Anrufer nicht erfüllt.

7. Abrechnung und Zahlungen

Testphase. Ein neues Konto erhält eine kostenlose Testphase von 7 Tagen, die mit der Aktivierung des ersten Assistenten beginnt. Die Testphase umfasst 30 Anrufminuten und erfordert keine Bankkarte. Wird bis zum Ende der Testphase kein kostenpflichtiges Abonnement aktiviert, wird der Dienst ausgesetzt, und die zugewiesene Rufnummer wird nach weiteren 3 Tagen automatisch freigegeben und kann nicht wiederhergestellt werden.

• Der Dienst wird im Rahmen eines monatlichen Abonnements erbracht, das im Voraus zu zahlen ist.
• Zahlungen werden ausschließlich über Stripe abgewickelt. Barzahlungen oder direkte Banküberweisungen werden nicht angenommen.
• Die Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer, soweit diese anfällt.
• Das Abonnement verlängert sich mit jedem Abrechnungszeitraum automatisch, sofern der Kunde es nicht kündigt.
• Rechnungen sind im Stripe-Abrechnungsportal verfügbar, das über das Dashboard erreichbar ist.
• Bei Nichtzahlung kann der Zugang zum Dienst nach einer Nachfrist von 7 Tagen gesperrt werden.
• Die aktuellen Preise sind auf der Preisseite der Plattform abrufbar. Der Anbieter kann die Preise mit einer Vorankündigung von 30 Tagen ändern. Die neuen Preise gelten ab dem nächsten Abrechnungszeitraum.

8. Verfügbarkeit des Dienstes

Der Anbieter unternimmt angemessene Anstrengungen, um die ununterbrochene Verfügbarkeit des Dienstes sicherzustellen (best effort). Allerdings gilt:

• Ohne gesonderte Vereinbarung wird kein bestimmtes Verfügbarkeitsniveau (SLA) garantiert
• Der Dienst kann wegen geplanter Wartungsarbeiten vorübergehend nicht verfügbar sein, mit einer Vorankündigung von mindestens 24 Stunden
• Der Anbieter haftet nicht für Ausfälle, die durch Dritte verursacht werden (Infrastrukturanbieter, Telekommunikationsbetreiber, Cyberangriffe)

9. Geistiges Eigentum

• Die Plattform Linia Directă, einschließlich Quellcode, Design, Algorithmen und Dokumentation, ist ausschließliches Eigentum der Digital Leadership SRL.
• Der Kunde erhält für die Dauer seines Abonnements eine beschränkte, nicht ausschließliche und nicht übertragbare Lizenz zur Nutzung des Dienstes.
• Vom Kunden bereitgestellte Inhalte (Unternehmensdaten, Konfigurationen) bleiben Eigentum des Kunden.
• Der Kunde darf keine Komponente der Plattform kopieren, verändern, zurückentwickeln (Reverse Engineering) oder weiterverbreiten.

10. Haftungsbeschränkung

• Der virtuelle Assistent ist ein KI-Werkzeug und kann in bestimmten Situationen ungenaue oder unpassende Antworten erzeugen. Der Anbieter garantiert keine 100-prozentige Richtigkeit der erzeugten Antworten.
• Der Anbieter ist nicht verantwortlich für Entscheidungen, die auf Grundlage der vom virtuellen Assistenten übermittelten Informationen getroffen werden.
• Die Gesamthaftung des Anbieters ist auf die Abonnemententgelte begrenzt, die der Kunde in den vorangegangenen 3 Monaten gezahlt hat.
• Der Anbieter haftet nicht für indirekte Schäden, entgangenen Gewinn oder Folgeschäden.
• Der Kunde ist dafür verantwortlich, die vom virtuellen Assistenten angelegten Termine zu überprüfen und seine Anrufer ordnungsgemäß zu informieren.

11. Beendigung des Kontos

• Durch den Kunden: Der Kunde kann sein Abonnement jederzeit über das Dashboard oder über das Stripe-Portal kündigen. Der Dienst bleibt bis zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums aktiv.
• Durch den Anbieter: Der Anbieter kann das Konto in folgenden Fällen sperren oder kündigen:
  • Verstoß gegen diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen
  • Nichtzahlung über 30 Tage
  • Nutzung des Dienstes für rechtswidrige Zwecke
• Nach der Beendigung hat der Kunde 30 Tage Zeit, seine Daten zu exportieren. Nach Ablauf dieser Frist werden das Konto und die Konfigurationsdaten endgültig gelöscht. Für Anruftranskripte gilt die in der Datenschutzerklärung festgelegte Aufbewahrungsregel: 12 Monate ab dem Datum des Anrufs, danach werden sie automatisch anonymisiert. Sicherungskopien werden spätestens innerhalb von 90 Tagen gelöscht.

12. Höhere Gewalt

Keine Partei haftet für die Nichterfüllung ihrer Pflichten aufgrund von Ereignissen höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Pandemien, Krieg, Embargos, großflächige Internet- oder Stromausfälle), sofern die andere Partei innerhalb von 5 Werktagen benachrichtigt wird.

13. Änderungen dieser Bedingungen

Der Anbieter behält sich das Recht vor, diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu ändern. Änderungen werden mindestens 15 Tage vor ihrem Inkrafttreten per E-Mail mitgeteilt. Die weitere Nutzung des Dienstes nach Ablauf dieser Frist gilt als Annahme der geänderten Bedingungen.

14. Anwendbares Recht und Gerichtsstand

Auf diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen findet rumänisches Recht Anwendung. Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag werden gütlich beigelegt. Gelingt den Parteien keine Einigung, wird die Streitigkeit von den zuständigen Gerichten in Cluj-Napoca, Rumänien entschieden.

Ist der Kunde Verbraucher im Sinne der rumänischen Regierungsverordnung OG 21/1992, kann er sich mit einer Beschwerde an die ANPC (die rumänische Nationale Behörde für Verbraucherschutz) wenden oder ein Verfahren der alternativen Streitbeilegung nutzen.

15. Kontakt

Bei Fragen zu diesen Bedingungen:

• E-Mail: contact@liniadirecta.ro
• Anbieter: Digital Leadership SRL, CUI 38585123, Nr. ONRC J2017006715126
• Anschrift: Dezmir, Comuna Apahida, Str. Viorelelor, nr. 17A, jud. Cluj, 407039, Rumänien